Les clients de Robocoin signalent des retards de livraison après une révélation sur Reddit

Robocoin, le Maker du trading automatique de Bitcoin, a été critiqué après qu'un client en colère s'est rendu sur Reddit pour faire connaître ses griefs concernant la façon dont il a été traité par l'entreprise.

Le client, une entreprise appelée MetaLab Design à Victoria, au Canada, a affirmé que le distributeur automatique de billets qu'il avait commandé à Robocoin était gravement retardé et défectueux à sa réception. Il a déclaré qu'il attendait toujours d'être remboursé après avoir retourné l'appareil.

Dans un délai d'un jourexprimer ses griefsSur Reddit, MetaLab a déclaré avoir récupéré son argent auprès de Robocoin. L'entreprise a proclamé aujourd'hui sur son forum que « justice sur Internet a été rendue », déclarant :

« Avec l'intense attention d'Internet Justice portée sur Robocoin, nous avons récupéré nos 25 000 $ ainsi que des excuses de chien battu de [Jordan Kelley, directeur général de Robocoin] ».

Bien que MetaLab n'ait plus à demander de remboursement, ses plaintes sont partagées par plusieurs autres clients de Robocoin interrogés par CoinDesk . Ces clients ont également déclaré avoir dû attendre des mois pour des livraisons retardées et ont exprimé leur mécontentement concernant d'autres aspects de leurs relations avec Robocoin.

L'histoire d'un autre opérateur canadien

Matthew Sargent exploite un guichet automatique Robocoin dans un centre commercial NEAR des sables bitumineux de l'Alberta, au Canada, par l'intermédiaire de sa société, CoinRangersSa description de la commande d'une machine Robocoin est presque identique au récit des Événements de MetaLab, bien qu'il dise que sa machine était pleinement opérationnelle lorsqu'elle a été livrée.

Selon des courriels consultés par CoinDesk, Sargent a commandé un distributeur automatique de Robocoin le 23 novembre et a été informé que sa machine serait livrée début mars. Un mois plus tôt, la Banque du Canada avait introduitBillets de 5 et 10 dollars en polymère, la phase finale d'un processus visant à remplacer les billets en papier qui a débuté en 2011.

Conscient de cela, Sargent a envoyé un courriel à Kelley le 7 janvier pour lui demander si son unité accepterait les nouvelles notes. Kelley a répondu quelques minutes plus tard, mais T répondre à la question. Sargent a demandé si son unité respectait le calendrier, ce à quoi Kelley a répondu : « Oui, Monsieur ».

Pendant les deux mois suivants, Kelley a assuré Sargent que les expéditions étaient conformes au calendrier, à chaque fois qu'il le demandait. Le 6 mars, cependant, Kelley a annoncé à Sargent que les expéditions canadiennes étaient reportées à la fin du mois, soit quelques semaines plus tard que la date de livraison initiale.

Le 24 mars, Kelley informa Sargent que le retard était dû aux nouveaux billets canadiens en polymère, qui nécessitaient des distributeurs de billets spéciaux Fujitsu. Trois jours plus tôt, Kelly avait fait part de la même information à MetaLab, selon lecaptures d'écran des e-mailsil a été publié sur Reddit.

Problèmes de livraison similaires

Le 10 juin, Sargent a reçu un e-mail deKiosques clés en main, une entreprise de l'Arizona qui fabrique les distributeurs automatiques de billets Robocoin. TurnKey l'a informé que son entreprise de livraison, UPS, éprouvait des difficultés à faire entrer des colis au Canada, car ils n'étaient pas dédouanés.

Les courriels de MetaLab montrent que TurnKey a également donné les mêmes raisons pour le retard d'expédition trois jours plus tard.

L'e-mail de TurnKey à Sargent disait :

Nous avons rencontré des problèmes avec UPS pour le dédouanement de nos envois canadiens. Notre contact UPS était en vacances et est revenu aujourd'hui. Mais les envois que nous avons expédiés la semaine dernière sont bloqués à la douane canadienne. Pour une raison inconnue, UPS ne dédouane pas ces envois canadiens. Nous avons retenu votre borne pour éviter qu'elle ne soit bloquée à la douane.

Sargent a eu quatre options pour s'assurer que sa machine traverse la frontière, allant de l'envoyer quand même et de le laisser dédouaner lui-même auprès des douaniers à la frontière à l'embauche d'un courtier en douane appeléGeodis WilsonSargent a décidé de faire appel au courtier recommandé, payant environ 2 000 $ CA pour les services de Geodis Wilson.

Les courriels de MetaLab montrent que TurnKey leur a également fourni les mêmes raisons pour un retard d'expédition trois jours après la réception du courriel de Sargent. L'entreprise a également versé 2 000 $ CA pour les services d'un courtier en douane.

Frais occasionnés par les retards

Sargent et MetaLab ont finalement reçu leurs distributeurs automatiques à la mi-juin. Sargent a reçu son appareil la semaine du 16 juin, la même semaine que MetaLab.

Lorsque Sargent a mis sa machine en marche, il avait payé 4 500 $ CA pour trois mois de loyer et 2 000 $ CA de frais de courtage. Le retard de livraison lui avait coûté 6 500 $ CA. MetaLab a indiqué avoir dépensé 3 000 $ CA en raison de ce retard.

Un autre client mécontent de Robocoin est SatoshiPoint, qui a commandé deux machines à l'entreprise. Le cofondateur Jonathan Harrison a déclaré que ses machines avaient été retardées de cinq mois, malgré les assurances constantes de Kelley.

Harrison affirme que les machines lui avaient été promises pour janvier et qu'il ne les a reçues qu'en mai. Les deux machines sont arrivées sans défaut et ONE est en service dans la station de métro Old Street, dans l'est de Londres.

« Cela a été une très mauvaise expérience client », a déclaré Harrison.

Insatisfaction à l'égard des logiciels

Après une longue attente pour une machine Robocoin, certains clients sont restés insatisfaits des unités. La principale source de frustration est le logiciel de Robocoin, ont déclaré Harrison et Sargent.

Harrison a déclaré qu'il résistait aux efforts de Robocoin pour mettre à jour le système d'exploitation de sa machine.nouveau logicieloblige les clients des distributeurs automatiques à utiliser un portefeuille Robocoin, mais Harrison affirme qu'il s'agit d'une forme de centralisation qu'il rejette.

« Ils essaient clairement de contraindre les gens à passer à ce système bancaire centralisé 2.0, qui n'est pas vraiment viable. Nous avons acheté un distributeur automatique, pas un système de portefeuille. Nous T la forte pression que nous subissons », a déclaré Harrison.

Kelley affirme que les opérateurs peuvent « absolument » choisir de mettre à jour leur système. Il ajoute que cette mise à jour est « fortement recommandée » car elle est plus stable et offre une expérience utilisateur plus cohérente aux utilisateurs des machines Robocoin. Il affirme que les portefeuilles générés par ses machines sont « essentiels » pour augmenter le nombre d'utilisateurs de Bitcoin .

« Est-ce parfait ? Non. Mais nous pensons que c'est une solution précieuse pour répondre aux besoins des Marchés sous-bancarisés et des transferts de fonds », a déclaré Kelley.

Sargent, quant à lui, a déclaré qu'il avait l'intention de LINK son appareil à la plateforme d'échange canadienne Cavirtex. Il a expliqué avoir demandé si cela était possible et avoir obtenu une réponse positive. Cependant, à l'arrivée de la machine, il a constaté qu'il était impossible de la LINK à sa plateforme d'échange locale. Il a découvert qu'elle était programmée en dur pour effectuer des transactions sur Bitstamp.

« J'ai passé beaucoup de temps avec [Cavirtex] », a-t-il déclaré. « J'ai dit à [Robocoin] que j'allais utiliser cette plateforme d'échange, et ils m'ont répondu que ce n'était T un problème. Quand j'ai reçu la machine, à ma connaissance, ils ne m'ont jamais proposé de changer. »

Bien qu'elle soit la première entreprise à lancer un distributeur automatique de Bitcoin , Robocoin est aujourd'hui devancée par le leader du marché, Lamassu, en termes de nombre d'unités opérationnelles. Elle occupe toujours la deuxième place avec une avance confortable, mais le nouvel entrant BitAccess la rattrape rapidement, selon données à partir de la carte des distributeurs automatiques Bitcoin CoinDesk .

Clients satisfaits de Robocoin

Cointrader est ONEun des opérateurs qui rapporte une expérience globalement positive avec Robocoin. L'entreprise, anciennement connue sous le nom de Bitcoiniacs, exploite le premier distributeur automatique de Bitcoin – une filiale de Robocoin – et a largement contribué à propulser le fabricant de distributeurs automatiques sur le devant de la scène. rapportsun volume de transactions de 1 million de dollars canadiens dans le mois suivant le lancement.

Hugh Halford-Thompson, directeur des opérations de Cointrader au Royaume-Uni, où il gère une machine Robocoin dans le quartier branché de Shoreditch à Londres, a une impression favorable de Robocoin et du service client de Kelley.

« Je travaille avec eux depuis avril et ils ont été vraiment bons pour l'entreprise », a-t-il déclaré.

Halford-Thompson a ajouté que la livraison de sa machine avait été retardée, mais qu'il s'attendait à cela pour un nouveau produit comme un distributeur automatique de Bitcoin .

« Il a été retardé, mais pas NEAR que MetaLab. Je m'attendais à un retard beaucoup plus important, car c'est un nouveau produit », a-t-il déclaré.

Il a ajouté qu'il était satisfait du nouveau logiciel de Robocoin, même si Robocoin a mis à jour à distance le logiciel sur sa machine plusieurs semaines avant la date prévue par accident.

« J'étais hésitant au début, mais c'est une plateforme beaucoup plus stable. Elle est plus fiable et fonctionne beaucoup mieux », a-t-il déclaré.

Le mea culpa de Robocoin

Bien que Kelley ait réagi avec défiance au message Reddit de MetaLab par une réponse désormais supprimée, il a publié des excuses sans réserve sur le forum. Il a expliqué à CoinDesk que sa première réponse était une « erreur de jugement » commise dans un moment d'intense émotion.

« Mon intention de partager mon point de vue a été perçue comme une excuse défensive. Franchement, cela a fait plus de mal et je voulais tout recommencer », a-t-il déclaré.

Kelley a exprimé une contrition similaire dans une déclaration envoyée à CoinDesk, s'excusant à nouveau auprès de Metalab et de la communauté Bitcoin , évoquant des manquements à l'exécution et à la communication de sa part. En fin de compte, dit-il, « la colère de Reddit » l'a forcé à reconnaître ses erreurs :

« Il n’aurait pas fallu attendre la colère de Reddit pour que je réalise l’ampleur de mes erreurs et que j’en assume la responsabilité, comme cela aurait dû être le cas depuis longtemps. »