O que o problema de Cuba da Coinbase diz sobre o negócio do Bitcoin

Como os viajantes a Cuba podem atestar, uma realidade infeliz dos serviços de Criptomoeda hoje em dia é, muitas vezes, o péssimo suporte ao cliente.

Depois de tirar férias na ilha caribenha, Elliott Smith, um programador de efeitos visuais do Reino Unido, estava sentado no aeroporto e, como é comum depois das férias, começou a atualizar sua vida digital.

Com um grande interesse em Bitcoin, Smith decidiu abrir o aplicativo Coinbase e verificar o preço de suas participações. Após uma QUICK olhada, ele fechou o aplicativo.

Ele T comprou. Ele T vendeu. Ele T negociou.

E, no entanto, quando voltou para casa, ele viu uma mensagem desanimadora quando tentou fazer login novamente:

De acordo com Drew Hinkes, sócio da Berger Singerman, a ação da Coinbase não foi particularmente surpreendente, dado que o país ainda está sujeito a sanções financeiras dos EUA.

"O fato de termos aberto um pouco o turismo e ampliado os encanamentos pode ter sugerido às pessoas que viajavam para lá que todo o espectro de atividades econômicas estava disponível", disse Hinkes.

Mas assim como o Irã, a Síria e a Coreia do Norte, Cuba ainda não está totalmente nas boas graças dos EUA.

Hinkes disse ao CoinDesk:

"Entidades regulamentadas, especialmente aquelas em serviços financeiros, e se estiverem em conformidade com o OFAC, buscarão ativos de moeda virtual nesses países."

Hinkes se refere ao Escritório de Controle de Ativos Estrangeiros, um escritório que reúne diversas agências que se envolveram com a comunidade de moedas digitais.

Além disso, a Coinbase já provou ser altamente conservadora em sua abordagem de conformidade, recentementeexpulsando um hacker white-hatpara pagar resgates e comprar documentos no mercado negro a mando de clientes.

"A Coinbase se esforçou muito para permanecer nas boas graças dos reguladores", disse Hinkes.

A longa espera

Embora as empresas possam obter licenças para fazer negócios no país, a Netflix e a Airbnb são exemplos de empresas americanas que receberam uma licença.

Os outros T têm permissão para fornecer serviços para pessoas que vivem no país. Mas Smith T mora em Cuba.

E ele contou isso à Coinbase, detalhando o problema para sua equipe de suporte em 22 de maio. Dois dias depois, Smith recebeu uma resposta de um membro da equipe de suporte da Coinbase, afirmando:

"Depois de investigar o problema, estou trabalhando com um especialista para lidar com ele adequadamente. Entraremos em contato com você assim que tivermos uma atualização."

Desde então, mesmo com meia dúzia de pedidos de atualizações, Smith T ouviu nada.

E sua história T é única. No Reddit, um punhado de pessoas lamentou a mesma situação, incluindo Charles Thomson, que levou a questão mais adiante.

Thomson continuou a pedir à Coinbase para liberar seus fundos, mas sem nenhuma resposta digital, ele intensificou a demanda para uma demanda formal por correio registrado. Em 15 de junho, após a Coinbase não cumprir o prazo estabelecido na demanda, Thomson entrou com uma ação judicial.

A questão maior

De acordo com Thomson, o processo tem menos a ver com dinheiro e mais com forçar a Coinbase a resolver o problema.

"Todos os outros que T têm meios de entrar com uma ação judicial contra eles, a Coinbase está simplesmente ignorando — a menos que sejam ameaçados, ao que parece, pelo menos com uma ação legal", disse Smith, que T tinha muitos Bitcoin na conta quando ela foi fechada.

O problema, então, é mais de princípio.

Smith argumentou:

"Isso está minando a confiança no Bitcoin, mesmo que eles sejam os que estão fazendo asneira."

"Eu sabia que haveria um atraso, então dei a eles algumas semanas, mas isso é realmente frustrante", ele continuou.

A Coinbase concorda.

Daniel Romero, vice-presidente sênior de operações da empresa, disse ao CoinDesk:

"A resposta honesta é que tivemos um crescimento tremendo e T tínhamos equipe de suporte e de conformidade suficientes para lidar com a quantidade de solicitações na plataforma."

De acordo com Romero, a Coinbase viu um aumento de 10 vezes no número de clientes usando a plataforma.

Dores do crescimento

Mas Romero diz que a empresa está trabalhando nisso.

Em uma postagem do Medium de 2 de junho, o cofundador e CEO da Coinbase, Brian Armstrong, descreveu como a empresa lidaria com a situação no terceiro trimestre deste ano. A Coinbase está comprometendo investimentos significativos em atendimento ao cliente, por exemplo, trabalhando com uma equipe terceirizada para dobrar a capacidade de suporte e contratando um consultor para ajudar a empresa a escalar e introduzir suporte por telefone.

O objetivo é atender às solicitações de suporte em seis horas ou menos, disse Romero.

"Solicitações relacionadas à conformidade sempre levarão um pouco mais de tempo porque precisamos analisar a conta e fazer um julgamento, e somos muito meticulosos quando fazemos qualquer coisa relacionada à conformidade", disse Romero.

Embora Romero T tenha falado sobre casos específicos, ele acrescentou que a Coinbase planeja dobrar a equipe de suporte novamente nas próximas seis a oito semanas.

Mas esse T é um problema apenas da Coinbase.

Ler os feeds do Twitter de empresas de Criptomoeda (Poloniex, por exemplo) revela uma quantidade significativa de frustração relacionada ao suporte.

Prorrogação

O resultado é que as tensões entre empresas e usuários ainda estão altas. Mesmo com sua conta reaberta, Thomson manteve o processo contra a Coinbase pendente.

"Tenho BIT experiência em abrir esse tipo de ação judicial, e a mesma coisa sempre acontece quando uma empresa recebe a reclamação do autor e a ordem para ir ao tribunal, eles imediatamente pegam o telefone e tentam fazer você ir embora", disse ele no Reddit.

Thomson continuou incentivando outros a lhe darem seus números de casos de suporte, para que, quando a Coinbase ligar, ele possa dar suporte a todos os casos e, com sorte, reabrir as contas de todos (incluindo as de sua namorada e de um amigo que viajou com ele para Cuba).

Cinco dias depois que ele entrou com o processo, a Coinbase reabriu a conta de Thomson. Mas eles só lhe enviaram um e-mail de confirmação. Ele postou no Reddit que, como T conseguiu falar com ninguém na Coinbase por telefone, não conseguiu perguntar sobre outros números de casos.

Em 19 de julho, Thomson postou no Reddit um e-mail que recebeu da Coinbase informando que a exchange gostaria que Thomson retirasse o registro porque o acesso à sua conta foi totalmente restaurado.

A melhor parte: foi enviado e assinado pelo consultor jurídico corporativo da Coinbase, Shahab Asghar, uma pessoa real.

Thomson espera falar com Asghar por telefone em breve, perguntando sobre todos os outros clientes que lidaram com o mesmo problema.

Nas palavras de Thomson: "O fim está NEAR".

Aviso Importante:A CoinDesk é uma subsidiária do Digital Currency Group, que tem participação acionária na Coinbase.

Bandeira cubanaimagem via Shutterstock