Alors que le Bitcoin monte en flèche, les plaintes des clients de Coinbase augmentent également

Il était environ minuit, le 31 janvier, lorsque K. a reçu un e-mail de Coinbase contenant un formulaire fiscal 1099. C'était assez étrange : K. ne s'attendait certainement T à ce qu'une plateforme d'échange de Cryptomonnaie serve de canal de transmission de documents gouvernementaux.

K. a ensuite regardé combien Coinbase disait qu'il devait de l'argent : 2,4 millions de dollars.

« Au début, j'ai paniqué, pensant que j'avais probablement investi un maximum de 8 000 $ dans Coinbase et que je pourrais être responsable de millions ? » a déclaré K. lors d'une conversation en ligne avec CoinDesk.

Le jour ouvrable suivant, K. a appelé le support client de Coinbase, mais un représentant lui a dit qu'il ne pouvait T répondre aux détails par téléphone et qu'il devait plutôt envoyer un e-mail à l'entreprise.

Ce qu'il a fait, pour finalement obtenir une réponse stéréotypée montrant les directives de l'IRS à Coinbase.

À ce jour, K affirme ignorer d'où vient ce chiffre de 2,4 millions de dollars. Il affirme être trop occupé pour se lancer dans d'autres démarches auprès de la plus grande bourse des États-Unis et se sentir rassuré de savoir T n'aura pas à payer d'impôts sur ces 2,4 millions de dollars de bénéfices, puisqu'ils n'existent T .

Plus d'utilisateurs, plus de problèmes

K. est loin d’être le seul à lutter contre un raté apparent de Coinbase.

Ces dernières semaines, les plaintes se sont multipliées sur une page Reddit dédiée à l'entreprise. Les problèmes évoqués sont variés : virements manquants, Bitcoin non débloqués, comptes désactivés.

Les meilleurs articles de la page au cours du mois derniercomme ça:

Un représentant de Coinbase a déclaré que la société n'était pas en mesure de commenter les plaintes.

En prenant du recul, alors que les valeurs des Crypto ont grimpé en flèche lors de la récente hausse, plusieurs plateformes d'échange majeures ont été soumises à une nouvelle demande. Kraken, le troisième plus grande boursedans le monde, a subi unepanneplus tôt cette année, cela devait prendre deux heures, mais cela a finalement duré deux jours, le temps de mettre à niveau son système.

Bitfinex a également subi un dysfonctionnement à la fin de l'année dernière en raison d'une attaque par déni de service.

Mais surtout, la croissance du nombre d'utilisateurs de Coinbase a été fulgurante. La base d'utilisateurs a plus que doublé depuis 2016 pour atteindre plus de 10 millions de clients aujourd'hui, selon une porte-parole. L'entreprise emploie désormais environ 200 personnes, a-t-elle précisé.

Le service à la bourse avait déjà commencé à montrer des signes de tension lorsque la société a annoncé en août qu'elle avait levé 100 millions de dollars et a déclaré qu'une partie du nouveau financement serait consacrée àalléger la pression du service clientFin du mois dernier, Coinbase a recruté une nouvelle vice-présidente des opérations et de la Technologies, Tina Bhatnager, pour superviser le support client. Elle a également nommé Dan Romero au poste de directeur général de Coinbase, comme l'a annoncé un article de blog intitulé : «Support client : l’échec n’est pas une option."

Mais les plaintes continuent d’affluer rapidement et furieusement.

Le plus inquiétant est peut-être qu’un certain nombre d’utilisateurs de Coinbase ont récemment signaléfrais non autoriséssur leurs comptes bancaires liés. Dans certains cas, ces frais, qui doublaient des retraits légitimes antérieurs, ont complètement vidé les fonds des clients et les ont laissés redevables à leurs banques de frais de découvert élevés.

Et Coinbase n'est peut-être T entièrement responsable, publiant des déclarations indiquant que le problème ONE de problèmes de cartes comme Visa, qui ont décidé de restreindre les achats ces dernières semaines.

« Nous travaillons en étroite collaboration avec Visa pour garantir que les clients concernés soient remboursés dès que possible, et pour informer tous les clients qui ont effectué une transaction au cours des dernières semaines qu'ils pourraient être impactés », a déclaré la société.

Pourtant, sentant peut-être une faiblesse, de nouveaux concurrents redoutables empiètent sur le territoire de détail de Coinbase : la plateforme de courtage en actions.Robin des Bois, qui compte désormais 1 million d'utilisateurs de Crypto en attente d'inscription ; et Square, qui permet désormais d'acheter et de vendre des Bitcoin via l'application Square Cash.

Roues qui grincent

Pour l’instant, la question reste de savoir quoi faire si vous êtes touché.

Suzepo, utilisateur de Coinbase et résidant en Italie, explique qu'il lui a fallu trois tentatives en un mois pour que ses dépôts de vérification soient validés. Apparemment, ce n'est qu'après avoir ajouté le nom de sa banque que le paiement a été validé ; Coinbase ne semble pas avoir donné d'instructions à ce sujet.

Il a déclaré que lors de ses tentatives pour contacter Coinbase, il T reçu aucune réponse avant la fin de son épreuve. Bien qu'il apprécie l'absence d'achats différés et le versement immédiat des fonds, il s'est finalement senti frustré par l'assistance, ou plutôt par son absence.

« Aucune réponse de l'équipe d'assistance, les clients sont laissés seuls à gérer leurs propres problèmes et cette lourde charge de transfert [de vérification] », dit-il.

L'utilisateur de Reddit crypt_iss s'est plaint d'une transaction ratée dans unposte Cette transaction a été largement saluée sur le subreddit de Coinbase. La semaine dernière, il a déclaré avoir « techniquement retiré » le montant, mais il ne se trouve toujours pas dans son coffre-fort Coinbase. Pourtant, Coinbase indique que la transaction est terminée à un endroit et en attente à un autre, explique-t-il.

« ONE du service d'assistance n'a appelé, nous n'avons reçu que des e-mails. Si ce message n'avait pas été mis en avant, même cela ne serait pas arrivé. Je n'arrive vraiment pas à croire qu'ils gèrent si mal tant de choses. Il faut agir vite et briser la culture des choses, j'imagine », a-t-il déclaré.

Sergej Kotliar, PDG du fournisseur de cartes de téléphonie mobile Crypto Bitrefill, a déclaré à CoinDesk qu'il n'avait aucune raison de croire que les plaintes des utilisateurs n'étaient T légitimes.

Faire du grabuge sur les réseaux sociaux « est un bon moyen d'obtenir de l'aide, et les gens qui perdent des dizaines de milliers de dollars peuvent être très contrariés », a-t-il déclaré.

Kotliar a également déclaré qu'il doutait que les plaintes soient astroturfées, c'est-à-dire orchestrées par des concurrents pour semer le doute sur Coinbase.

« Qui seraient leurs rivaux ? C'est une période difficile », a-t-il déclaré. « Ils ont vraiment pris de l'ampleur. »

Mise à jour: Cet article a été mis à jour avec des commentaires supplémentaires de Coinbase.

Mise à jour: Cet article a été mis à jour pour clarifier que Robinhood n'a pas encore officiellement commencé à proposer des services de Cryptomonnaie .

Clause de non-responsabilité: CoinDesk est une filiale de Digital Currency Group, qui détient une participation dans Coinbase.

Image Coinbasevia Shutterstock