68 % des utilisateurs de Mt. Gox attendent toujours leurs fonds, révèle une enquête

UN Sondage CoinDeskde près de 3 000 lecteurs a constaté queMont GoxLes clients attendent depuis des mois que leurs demandes de retrait soient satisfaites, bien qu'ils soient des titulaires de compte « vérifiés » ou « de confiance ». Les personnes interrogées font part de leur frustration à l'égard du service client de la bourse, le qualifiant de lent, d'opaque et de « réponses toutes faites ».

Le sondage, lancé le 4 février, a révélé que les demandes des clients étaient longtemps retardées, qu'elles soient en Bitcoin ou en monnaie fiduciaire.

Daniel Smith, de Stoke-on-Trent, en Angleterre, était un client très mécontent. Il a contacté CoinDesk en décembre pour faire part de sa frustration quant au service client de la plateforme.

Smith ne possède pas de compte vérifié sur la plateforme d'échange, bien qu'il ait tout de même réussi à y déposer des Bitcoin . En raison de ce statut de compte non vérifié, ses récentes tentatives de retrait ont échoué.

Après avoir ouvert plusieurs tickets de service client contenant des dizaines de messages, les tickets de Smith ont finalement été fusionnés et clôturés. Désemparé, Smith a déposé une plainte auprès de la police du Staffordshire, affirmant qu'elle était transmise à la « division des fraudes » pour traiter le « vol » de ses Bitcoin.

Smith est également en contact avec un avocat au Japon pour envisager une action en justice. En janvier, il a signalé que son compte avait été « bloqué », tout comme ses identifiants de connexion au service client. « Je ne peux pas recevoir de demandes d'aide ni me connecter à Mon compte […] En gros, ils m'ont confisqué mes Bitcoin et m'ont dit d'aller me faire foutre », a-t-il déclaré.

Répartition des statistiques de retrait

Il semble pourtant que Smith ne soit T le seul. Sur les 1 434 lecteurs interrogés sur leur capacité à retirer des fonds de la plateforme, un peu moins d’un tiers (31,59 %) ont déclaré avoir réussi leur retrait, tandis que 68 % ont déclaré attendre encore leurs fonds.

Les clients ayant effectué des retraits avec succès étaient également susceptibles de recevoir leur argent rapidement. Près de la moitié des clients ayant effectué des retraits avec succès ont déclaré avoir reçu leurs fonds en moins d'une semaine. Environ 46 % ont déclaré avoir reçu leurs fonds dans les trois mois. Très peu de répondants ayant effectué des retraits avec succès – environ 4 % – ont déclaré avoir reçu leurs fonds plus de trois mois après leur Request initiale de retrait.

Mais pour les clients qui n'ont toujours T reçu leurs fonds, les délais d'attente peuvent s'étendre sur des mois. Parmi les répondants qui attendaient toujours leurs fonds (30 % des répondants non retenus), le délai d'attente médian était compris entre un et trois mois. Environ 21 % attendaient depuis trois mois ou plus, tandis qu'environ 48 % attendaient depuis moins d'un mois.

Quels facteurs ont influencé les taux de retrait réussi ? Après avoir filtré les résultats du sondage pour les répondants disposant de comptes « vérifiés » ou « de confiance » auprès de Mt. Gox (c'est-à-dire ayant fourni des pièces d'identité et ayant été approuvés par la plateforme), environ 69 % attendaient toujours leurs fonds.

Ce chiffre correspond à la proportion globale de répondants dont les demandes de retrait ont échoué. Il semble donc que la vérification n'ait guère amélioré leurs chances.

Les personnes interrogées essayant de retirer des BTC de la bourse semblent avoir amélioré leurs chances de succès.

Le taux de réussite des retraits en BTC a augmenté d'environ 6 %. En revanche, les retraits en monnaie fiduciaire (définis ici comme le dollar américain, l'euro, le yuan chinois et le yen japonais) ont réduit les chances de réussite d'environ 3 %.

Quelques retraits instantanés

Cependant, certains répondants ont signalé des transactions de retrait fluides chez Mt. Gox.

Onze personnes ayant répondu en décrivant leurs transactions sur la plateforme ont décrit le processus de retrait comme « instantané » ou effectué en quelques jours. Toutes ces personnes avaient effectué des retraits en Bitcoin .

Néanmoins, même parmi ce groupe de répondants ayant réussi, des contretemps ont été constatés. Un individu a signalé avoir retiré 100 BTC début février, lesquels sont arrivés « instantanément » dans son portefeuille à l'extérieur de Mt. Gox. Cependant, deux jours plus tard, aucune Request de retrait d'un Bitcoin identique n'est apparue.

Un autre répondant a rapporté une expérience similaire, retirant 14 BTC à la mi-janvier qui ont été transférés instantanément, mais n'ayant ensuite pas reçu un transfert de 1,405 BTC qui a été retiré la première semaine de février.

Le montant a été remboursé sur son compte Mt. Gox quatre jours après la création d'un ticket d'assistance. Le demandeur a ensuite effectué une nouvelle Request de retrait et le montant a été instantanément transféré hors de la plateforme d'échange.

« Je suis très heureux d'avoir récupéré le BTC et j'aimerais une explication détaillée et transparente des problèmes qu'ils ont rencontrés », a-t-il écrit.

Frustration liée aux tickets de support

Les répondants étaient particulièrement frustrés par la façon dont Mt. Gox avait traité leurs tickets d'assistance. Plusieurs utilisateurs ont exprimé leur suspicion quant à l'utilisation de réponses génériques et automatisées par la plateforme pour apaiser les clients mécontents. ONEun d'eux a déclaré :

J'ai essayé de retirer des BTC , mais sans succès ; ils n'ont jamais été ajoutés à mon portefeuille. J'ai ouvert un ticket d'assistance et, au bout d'une semaine, ils m'ont envoyé un message d'excuses pour la longue attente. […] Ils n'ont absolument pas répondu à mon problème ni à mes questions. Je pense qu'il s'agissait d'une sorte de répondeur automatique robotisé conçu pour inciter les gens à abandonner leurs bitcoins chez Mt. Gox. Inadmissible !

Un autre répondant ayant tenté de retirer 4,5 BTC s'est plaint que son ticket d'assistance n'avait T reçu de réponse de la part de la plateforme d'échange basée à Tokyo. De plus, il n'a pas pu contacter un représentant du service client via le chat en direct de la plateforme :

« Aucune réponse de Mt. Gox. Il n'y a jamais eu d'agent en ligne disponible. J'ai ouvert un ticket d'assistance lorsque j'ai remarqué que ma transaction n'était pas dans la blockchain. »

Les frais de coupe-file de 5 %

Parmi les 569 répondants ayant décrit leur expérience avec Mt. Gox, huit ont mentionné que la plateforme d'échange avait proposé d'accélérer le traitement de leurs demandes de retrait moyennant des frais de 5 % du montant de la transaction. La FAQ de Mt. Gox concernant les retraits et les dépôts ne mentionne pas de frais de 5 % pour des retraits plus rapides.

Un répondant a écrit que son expérience avec Mt. Gox était « complètement exaspérante », car il lui avait fallu trois mois pour retirer de la monnaie fiduciaire. Selon lui, la plateforme d'échange lui aurait proposé de passer en tête de sa file d'attente de transactions s'il payait des frais de 5 % en plus du montant de son retrait. Il tentait de retirer 200 000 $.

« Leurs réponses d'assistance étaient pleines de fausses promesses selon lesquelles le retrait serait traité « sous peu » en raison de vagues « retards » et « problèmes ».

Un autre répondant, qui a tenté de retirer 44 000 $ et 1 951 BTC à deux reprises, s'est également vu proposer la possibilité de payer les frais de 5 % pour accélérer le processus de retrait :

« Mt. Gox est devenu un cauchemar. Recevoir leurs demandes d'assistance dans les délais revient à se faire opérer […] Ils ont retardé de plus de cinq semaines les demandes de retrait en USD sans explication, se contentant de me “proposer” de payer 5 % de frais pour “accélérer” la procédure », a écrit le défendeur.

Combattre l'opacité

La principale plainte des clients à propos de la bourse était sa transparence, ou plutôt son manque de transparence.

De nombreux répondants T si leurs retraits étaient traités, combien de temps cela prendrait ni combien coûterait la réception de leurs fonds. Les tickets du service client étaient systématiquement clôturés avant la résolution des problèmes, et de nombreuses personnes avaient du mal à joindre un agent.

À la suite des récentesAttaques DDoS et retards de retrait, le réaction négative à Mt. Goxa accéléré le rythme, les clients en colère passant des forums en ligne aux démonstrations en direct et aux pétitions exigeant une plus grande transparence de la part de la bourse.

Bien que Mt. Gox ait été confronté à plusieurs reprises, la bourse n'a pas encore abordé publiquement la raison des longs retards.

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